Kommunikation, PR, Digitalisierung

Stationärer Handel im digitalen Wandel

Zwischen Leistungsdruck und Leidenschaft

Seit die ersten E-Commerce-Projekte in den Neunziger Jahren ihren Siegeszug angetreten haben, hat sich das Kaufverhalten breiter Kundenschichten grundlegend geändert. Heute setzt sich die Kundschaft des Einzelhandels zu großen Teilen aus Digital Natives zusammen, die Wert auf das Einkaufserlebnis im Store vor Ort legen, ohne auf die gewohnten Vorteile der Online-Welt verzichten zu müssen. Verfügbarkeitsabfragen, Vergleichsmöglichkeiten mit Angeboten anderer Händler oder Zugriff auf weiterführende Produktinformationen erwartet der moderne Kunde ganz selbstverständlich. Dem gegenüber steht das Bedürfnis nach „echter“ Leidenschaft für emotional aufgeladene Produkte.

Der Kopf sagt: Digitaler Komfort

Moderne Retail-Konzepte wie Click & Collect, Electronic Shelf Labeling („ESL“), RFID- und Beacon-Technologien lassen sich meist in bestehende Systeme integrieren und mit leistungsstarken Analyse-Tools verknüpfen. Warenwirtschaftliche Prozesse werden so effizienter gestaltet, Instore Experience und Kundenbindung verbessert. Soweit die betriebswirtschaftliche Perspektive bei den großen Playern der Branche.

Der Bauch sagt: Echte Leidenschaft

Gleichzeitig vollzieht sich in den Innenstädten ein ganz anderer Wandel: zurück zur handgemachten Leidenschaft. Ob Kaffeerösterei, Barbershop oder Fahrradspezialist – der Kunde sucht immer öfter nach spezialisierten Anbietern, die für ihre Sache brennen und mit Leidenschaft und Sachkenntnis überzeugen. So versieht auch eine große Buchhandelskette die Bücher in ihren Auslagen neuerdings mit handschriftlichen Empfehlungen ihrer Mitarbeiter. Die eindeutige Botschaft: Wir kennen unser Sortiment. Wir haben eine Meinung. Bücher sind für uns keine Produkte, Literatur ist unsere Leidenschaft.

Das Herz schlägt zwischen beiden Polen

In dem Spagat zwischen digitalem Komfort und persönlicher Expertise dürfte daher der erfolgversprechende Weg für die Zukunft liegen. Für Standard- und Massenprodukte sind die Vorteile der Online-Welt entscheidend, egal ob der Kunde im Store steht oder per mobile device bequem vom heimischen Sofa aus bestellt. Sobald Emotion und Wertschätzung eine größere Rolle spielen, ist hingegen klar im Vorteil, wer als spezialisierter Fachhändler vor Ort auftritt. Die Verbindung beider Welten zu leben und glaubhaft zu kommunizieren, wird in den kommenden Jahren eine der zentralen Herausforderungen für den Handel sein.